Utenti e lamentele: e le ragioni degli autisti?

Si potrebbe aprire questo pezzo con alcuni detti popolari particolarmente azzeccati come: “chi non fa non falla” (toscano) “sbagliando s’impara” o, ancora, “anche se fai bene qualcuno avrà sempre da lamentarsi“. Fatto sta che nei lavori a contatto con il pubblico come nel Tpl o nel noleggio, le fastidiose lamentele possono assumere valenze diverse e addirittura fornire un feedback sulle proprie carenze e suggerire migliorie oppure, dal versante opposto, demotivare gli addetti ai lavori, gli autisti.

Nel web gli autisti sono sempre negligenti?

Qui è necessario essere molto realisti e chiari su un argomento scottante, infatti se il buon senso e l’attenzione possono in taluni casi fare la differenza nella gestione di situazioni anomale e frequenti, è anche vero che nell’era delle segnalazioni web passare per negligenti è cosa molto facile. Peraltro questo è un aspetto, diciamolo senza mezzi termini, che contribuisce all’ allontanamento da una professione costituita almeno per il 50% da chi guida per passione.

Quasi tutte le aziende possiedono ormai nei loro siti internet una doverosa finestra dedicata alle segnalazioni degli utilizzatori circa le inefficienze del trasporto pubblico o dei viaggi di gran turismo. Ma il problema non sta tanto nell’aver passato il megafono alle lamentele bensì nella corretta valutazione di eventuali e reali colpe. Gira e rigira la tipologia delle lamentele è quasi sempre la stessa: ritardi, anticipi, soste e quant’altro, ma ciò che in realtà fa più riflettere, è che qualsiasi passeggero può formulare senza una vera cognizione di causa delle sentenze accusatorie. Basta accedere al sito e scrivere il proprio reclamo per far ricadere sul capro espiatorio, l’autista, la colpa del disservizio, magari semplicemente perché non è simpatico all’utente. L’analisi preventiva è quindi molto importante ma anche qui le risorse servono. Anni addietro nelle grandi aziende, i conducenti anziani su loro richiesta, concludevano la propria vita lavorativa negli uffici aziendali, anche in quelli deputati al ricevimento delle lamentele. Ovviamente la loro esperienza faceva sì che il loro atteggiamento fosse più comprensivo verso i conducenti. Credo che il comparto potrà definirsi moderno ed europeo quando anche il trattamento e la valorizzazione della figura dell’autista saranno al centro delle mission che oggi cercano in particolare profitto.

L’imparzialità, parola sconosciuta?

Se durante un sinistro stradale sono le regole – magari opinabili – del CdS a stabilire colpe o concorsi di colpe, in una diatriba con un “cliente” scontento come avviene la valutazione? Un tasto dolente in quanto alcune aziende, in mancanza di prove tangibili, attribuiscono ad entrambi i contendenti il 50% di responsabilità. Ma, stando alle testimonianze, pare che alcune società tendano a spostare l’asticella della ragione sempre nella direzione del passeggero. Una scelta un po’ imbarazzante che avvilisce il conducente e lo demotiva verso il suo lavoro. Questo capita anche quando le lamentele arrivano da habitué del Tpl palesemente senza biglietto o da soggetti avvezzi a lamentarsi sempre, comunque e ovunque. Fortunatamente vi sono anche altre società che, con un attento lavoro di indagini e verifiche, riescono talvolta a scagionare il conducente da vessatorie accuse di inefficienza. Sono rare, e forse più concentrate nei piccoli contesti del noleggio, le società che partono sostenendo l’innocenza dell’autista fino a prova contraria. Fermo restando che la regola principale di un buon conducente è non rispondere alle provocazioni, è anche vero che l’autista è una persona con dei naturali alti e bassi, ma è anche il primo a voler svolgere il proprio turno senza problemi. Tanto è vero che sono gli stessi autisti a dissuadere eventuali colleghi che agiscono al di fuori dei contesti previsti per la mansione.

L’informazione è producente?

L’Atm di Milano più di vent’anni fa alternava alle pubblicità poste sulle pensiline di fermata, un simpatico messaggio: “salite e non rompete“. Il concetto era legato agli atti vandalici, ahimè ancor oggi presenti, ma va de sé che poteva essere interpretato come un rafforzativo alla conosciuta regola: “si prega di non distrarre il conducente”. In realtà treni, aerei e autobus sono in tutto e per tutto i mezzi di trasporto più sicuri se li confrontiamo con il trasporto automobilistico, e questo grazie alla professionalità dei propri conduttori, ma accendendo le luci sulle lamentele dove sono le differenze? Potrei girarvi scherzosamente la domanda chiedendovi se avete mai visto un passeggero chiedere a un pilota di aereo o a un macchinista di treno il motivo di un ritardo, di una manovra o se può fare una deviazione di convenienza. Facendo un confronto, potremmo definire l’autista di autobus più ricco di esperienze per quanto riguardale “relazioni sociali” e molto agile nel destreggiarsi in un contesto viabilistico opinabile, dove non è sempre facile seguire le precise norme imposte dal CdS, dall’azienda e dalla sua tabella di marcia. Il fatto stesso che un bus abbia un volante e transiti sulla strada come i monopattini, le biciclette, le auto o i furgoni, suscita probabilmente in molte persone l’idea fuorviante di un servizio famigliare a cui si può chiedere e dire tutto con sicura impunità. Se le catenelle poste per la pandemia, gli annunci vocali e le applicazioni sui telefonini hanno migliorato il rapporto con la clientela e in parte la qualità del lavoro dei conducenti, è anche vero che si deve fare ancora di più con gli investimenti, non indirizzandoli solo al profitto immediato e programmato. Serve un lungo lavoro sindacale – ma anche la volontà di farlo come priorità – e al tempo stesso serve anche una stampa che capisca che non è il caso di sbattere in prima pagina un capro espiatorio solo per fare audience. Seppur la tipologia di problematiche cambi drasticamente da linea a linea, da città in città e regione in regione anche in funzione della formazione culturale ed emancipazione, spero davvero nella mia esperienza di autista e divulgatore, di poter pro positivamente contribuire e poter vivere un comparto del trasporto persone su gomma diverso, migliore anche per noi.